چگونه می توان در بوم مدل کسب و کار بخش های مشتری را تشخیص داد؟

بخش‌های مشتری، گروه‌های مختلفی از افراد یا سازمان‌هایی هستند که کسب و کار قصد دارد به آنها دسترسی پیدا کرده و خدمت یا کالایی ارائه دهد.

این مقوله حتی ممکن است شامل کاربرانی شود که ممکن است درآمدی ایجاد نکنند، اما برای کارکرد مدل کسب و کار ضروری هستند.

سؤالاتی که برای تشخیص بخش های مشتریان باید پرسید:

• برای چه کسی ارزش خلق می کنیم؟

• مهمترین مشتریان، مشتریان یا کاربران ما چه کسانی هستند؟

آن چه در مورد بخش های مشتری باید بدانیم:

مشتریان قلب مدل کسب و کار شما را تشکیل می دهند. بدون مشتریان (سودآور)، شرکت شما نمی تواند برای مدت طولانی دوام بیاورد.

به منظور جلب رضایت بهتر مشتریان خود، می توانید آنها را در بخش های مجزا با نیازهای مشترک، کارهایی که باید انجام شوند، رفتارهای مشترک یا ویژگی های دیگر گروه بندی کنید.

مدل کسب و کار شما ممکن است یک یا چند بخش بزرگ یا کوچک مشتری داشته باشد.

شما باید آگاهانه تصمیم بگیرید که به کدام بخش ها ارزش خلق شده را ارائه دهید و کدام بخش ها را نادیده بگیرید.

هنگامی که این تصمیم گرفته شد، مدل کسب و کار شما می تواند به دقت حول یک درک قوی از نیازهای خاص مشتری و کارهایی که باید انجام شود طراحی شود.

گروه‌های مشتری بخش‌های جداگانه‌ای را نشان می‌دهند در صورتی که:

- نیازهای آنها مستلزم خلق ارزش پیشنهادی متمایز باشد.

- از طریق کانال‌های توزیع مختلف به آنها دست یابد.

- هر کدام به انواع مختلفی از روابط نیاز دارند

- هر یک پایه های سودآوری متفاوتی داشته باشند.

- هر کدام مایل اند برای جنبه‌های مختلف ارزش پیشنهادی، هزینه بپردازند.

انواع بخش های مشتری

انواع مختلفی از بخش های مشتری وجود دارد. در این جا چند نمونه آورده شده است:

بازار انبوه

مدل‌های تجاری متمرکز بر بازارهای انبوه، بین بخش‌های مختلف مشتری تمایز قائل نمی‌شوند.

ارزش پیشنهادی، کانال های توزیع و روابط با مشتری همگی بر روی یک گروه بزرگ از مشتریان با نیازها و مشکلات تقریباً مشابه تمرکز دارند.

این نوع مدل کسب و کار  مثلاً در بخش لوازم الکترونیکی مصرفی یافت می شود.

گوشه بازار

مدل‌های کسب‌وکار که بازارهای ویژه را هدف قرار می‌دهند که به آنها اصطلاحاً گوشه بازار گفته می شود، بخش‌های خاص و تخصصی مشتری را تأمین می‌کنند.

ارزش پیشنهادی، کانال های توزیع، و روابط با مشتری همگی برای نیازهای خاص یک بازار خاص طراحی شده اند.

چنین مدل های کسب و کار اغلب در روابط تأمین کننده و خریدار یافت می شود. برای مثال، بسیاری از تولیدکنندگان قطعات خودرو به شدت به خرید از تولیدکنندگان بزرگ خودرو وابسته هستند.

بازار بخش بندی شده

برخی از مدل های کسب و کار بین بخش های بازار با نیازها و مشکلات کمی متفاوت تمایز قائل می شوند.

برای مثال یک اعتباردهنده بانکی ممکن است بین گروه بزرگی از مشتریان که هر کدام دارای دارایی‌های تا سقف 100000 دلار آمریکا هستند و گروه کوچک‌تری از مشتریان ثروتمند که دارایی خالص هر یک از آنها بیش از 500000 دلار آمریکا است، تمایز قائل شود. هر دو بخش نیازها و مشکلات مشابه اما متفاوتی دارند.

این امر برای سایر بلوک های سازنده مدل کسب و کار این فعال بانکی مانند ارزش پیشنهادی، کانال های توزیع، روابط با مشتری و جریان های درآمد، پیامدهایی دارد.

Micro Precision Systems را در نظر بگیرید که در ارائه راه حل های طراحی و ساخت میکرو مکانیکی برون سپاری تخصص دارد. این شرکت به سه بخش مختلف مشتری (صنعت ساعت، صنعت پزشکی و بخش اتوماسیون صنعتی ) خدمات ارائه می‌دهد و هر کدام ارزش پیشنهادی کمی متفاوت ارائه می‌کند.

بازار متنوع

یک سازمان با مدل کسب و کار مشتری متنوع به دو بخش مشتری نامرتبط با نیازها و مشکلات بسیار متفاوت خدمات می دهد.

به عنوان مثال در سال 2006، Amazon.com تصمیم گرفت تا تجارت خرده فروشی خود را با فروش خدمات «رایانش ابری» متنوع کند: فضای ذخیره سازی آنلاین و استفاده از سرور بر اساس تقاضا. بنابراین شروع به ارائه خدمات به بخش مشتری کاملاً متفاوت  (شرکت‌های وب) با ارزش پیشنهادی کاملاً متفاوت کرد. منطق استراتژیک پشت این تنوع را می توان در زیرساخت قدرتمند فناوری اطلاعات Amazon.com یافت، که می تواند توسط عملیات خرده فروشی و واحد خدمات محاسبات ابری جدید به اشتراک گذاشته شود.

پلتفرم های چند وجهی (یا بازارهای چند وجهی)

برخی از سازمان ها به دو یا چند بخش مشتری وابسته به هم خدمات می دهند.

برای مثال یک شرکت کارت اعتباری به یک پایگاه بزرگ از دارندگان کارت اعتباری و یک پایگاه بزرگ از بازرگانانی نیاز دارد که آن کارت‌های اعتباری را بپذیرند.

به طور مشابه شرکتی که روزنامه رایگان ارائه می‌کند، برای جذب آگهی‌دهندگان به پایگاه خوانندگان بزرگی نیاز دارد. از سوی دیگر، برای تأمین مالی تولید و توزیع نیز به تبلیغ کنندگان نیاز دارد. هر دو بخش برای عملی کردن مدل کسب و کار مورد نیاز هستند.

منبع: سایت Strategyzer